window.dataLayer = window.dataLayer || []; function gtag(){dataLayer.push(arguments);} gtag('js', new Date()); gtag('config', 'G-YKBEY7RXKX');

Hoe gastvrij is Nederland?

Vraag het een asielzoeker...

Never waste a good crisis!

Ik wordt er niet vrolijk van. Mijn doorgaans goede humeur en positieve instelling loopt nogal eens een deukje op en lijkt de laatste tijd steeds meer op een poffertjespan. De laatste maanden gaan we in Nederland van crisis-dossier naar crisis-dossier. Energiecrisis, coronacrisis, zorg-crisis, asiel- en vluchtelingencrisis, woningmarkt-crisis, de klimaatcrisis, voedselcrisis, de personeels(tekort)-crisis en om over de groeiende armoede en torenhoge inflatie nog maar te zwijgen.

terug naar overzicht

"Something good comes out of every crisis." (Dave Pelzer)

Ik heb het sterke gevoel dat onze politiek alle uitdagingen doorschuift naar toekomstige generaties. Worden er in Den-Haag überhaupt nog plannen gemaakt die verder gaan dan morgen? Het lijkt wel of iedere crisis uit de lucht komt vallen.

"Ik verwonder mij de laatste tijd groen en geel aan de manier waarop wij met elkaar omgaan in Nederland"

Met respect voor alle uitdagingen, ik wil het toch graag houden bij mijn eigen vakgebied: Hospitality (of gastvrijheid). Ik verwonder mij de laatste tijd groen en geel aan de manier waarop wij met elkaar omgaan in Nederland, hoe wij niet in staat zijn om elkaars standpunten te begrijpen en niet naar elkaar te luisteren. Ons nationale gebrek aan gastvrijheid komt voor mij het best tot uiting in de asiel- en vluchtenlingencrisis, omdat wij als welvarend land niet in staat zijn om asielzoekers en vluchtelingen gastvrij welkom te heten. Door het geven van oprechte interesse en aandacht, mensen op een fatsoenlijke manier op te vangen en onder te brengen, eten te geven, medische zorg te bieden, zich thuis te laten voelen, ze weer een beetje geluk en perspectief te bieden. Hoe gastvrij kun je zijn?

Even wat feiten...

Er zijn wereldwijd 89,3 miljoen mensen op de vlucht voor oorlog, geweld en armoede. Je leest het goed: vijf keer de bevolking van Nederland. En zij zoeken allemaal een nieuw onderkomen. In Nederland? Gelukkig niet. In ons land vroegen in 2021 24.686 vluchtelingen asiel aan in Nederland. Dat is overigens een verdubbeling van de aantallen vergeleken met 2020, maar nog een stuk minder dan de gemiddeld 30.000 asielzoekers per jaar in 2016-2019. Deze vluchtelingen worden opgevangen in ongeveer 160 AZC’s in 151 gemeenten. 194 van de 345 gemeenten bieden geen opvanglocaties voor vluchtelingen.

Het imago van Nederland als gastvrij land begint ook bij onze landsbestuurders

Wat mij ook tegen de borst stuit is dat politici, instanties, gemeentes en inwoners elkaar in de haren vliegen en elkaar van alles verwijten. Zij voeren discussies over van alles, maar niet over het onmenswaardige bestaan en het onwelkome gevoel in Nederland. Als jij ook vindt dat hospitality als sector in Nederland een imago-uitdaging heeft, dan begint dat imago bij onze leiders. We moeten stoppen met discussieren en ouwehoeren over bijzaken en onze tijd steken in het fatsoenlijk gastvrij opvangen en onderbrengen van iedereen die hier asiel aanvraagt. 

De beelden die wij zien uit onder andere Ter Apel, Harskamp en Albergen doen pijn aan mijn inmiddels olifant dikke oogvlies. Want 99% van de mensen die hier asiel aanvragen doen dit uit nood. Hoezo is er dan geen plaats?

Is Nederland (nog) wel gastvrij?

Kunnen wij als Nederlanders wel gastvrij zijn en zit gastvrijheid in ons bloed? Het is een vraag die vaak terugkeert als je over gastvrijheid praat. Als ik kijk hoe wij mensen een warm gevoel van welkom geven, zoals hierboven beschreven, dan denk ik dat je mijn antwoord wel kan raden. Maar kunnen we dit proces dan omkeren? Zeker!

Voor organisaties heb ik de methode Hospitality Design ontwikkeld en die zou ik graag met de directie van het COA en de AZC’s willen toepassen. Laten we zorgen dat wij de eerste ervaring van toekomstige landgenoten verbeteren. Gastvrijheid begint immers bij het eerste contact, toch? Wat een kans! Laten we ons als doel stellen dat we het beste asielzoekersopvangland van de wereld worden. Dat is tenminste een droom die je kunt najagen en waar je trots op kunt zijn. Bijkomend voordeel: we kunnen wel wat extra nieuwe medewerkers gebruiken. Het aantal 24.686 is niet veel, maar een mooi begin.

"De beelden uit Ter Apel, Harskamp en Albergen doen pijn aan mijn olifant dikke oogvlies"

In Hospitality Design doorloop ik 8 stappen om te komen tot een Hospitality Concept. Dit concept zou de basis kunnen zijn voor iedere AZC. Want veranderingen beginnen met een goed plan! Na een nulmeting op een aantal AZC’s en het kantoor van het COA, starten we met de eerste stap: het vaststellen van de purpose van de COA en de AZC’s. We beantwoorden vragen als : ‘Waarom is de COA op aarde? ‘, ‘Wat is de bestaansreden en waarom doen we wat we doen?’. Als we antwoord op deze vragen hebben, en we maken een purpose-statement, dan hebben we ons morele kompas.

In de beschrijving van de purpose komen vier elementen terug: met wie werken we samen - aan welke waarden en met welk doel voor welke doelgroep - met welke omgangsvormen en cultuur en wat zijn onze activiteiten, producten en diensten?

De tweede stap is om de juiste koers te bepalen. Door antwoord te geven op de vragen: ‘Waar gaan we voor?’ en ‘Waar staan we voor?’ bepalen we de missie en visie van de COA en de AZC’s.

Als derde stap bepalen we de kernwaarden en superkrachten van de COA en AZC’s om de juiste houding en gedrag te benoemen. Zodra we dit in beeld hebben, kunnen we de vraag stellen: ‘Geven de missie en de visie antwoord op de purpose?’

Wat ik zou willen verkennen met de directie en het management van de AZC’s  is welk gevoel en ervaring we asielzoekers willen geven als ze in ons land aankomen. En, hoe willen we dat de medewerkers van de COA en AZC’s deze purpose, richting en kernwaarden ervaren en doorleven? Als de medewerkers en de maatschappij van het COA en AZC’s zich niet kunnen verenigen met de koers van de organisatie, dan zal een asielzoeker dit zeker niet voelen. Dit gevoel en de ervaring is de vierde stap: de waarde die we maken.

"Een handige manier om dit te doen is de waardepropositie canvas"

Deze doelgroepverkenning is de vijfde stap en zorgt voor een aansluiting van de doelen en behoeftes van de asielzoekers (onze gasten), medewerkers en de maatschappij op de producten en diensten die het COA biedt.

Als we dit in beeld hebben, dan kunnen we de ideale ervaringsreis voor de medewerkers, de gasten (asielzoekers) en de maatschappij maken.  Hoe brengen we de gevoelswaarde van de COA en de ACZ’s over met de juiste communicatieboodschappen in vijf fases van contact: voor aankomst, bij aankomst, bij verblijf, bij vertrek en na vertrek. Dat is de zesde stap. Bij ieder contactmoment kun je nadenken hoe de purpose, missie en visie van COA vertaald wordt naar de ervaringen van medewerkers en gasten. Ook kan de maatschappij veel beter geïnformeerd worden als we dit doen vanuit een duidelijke koers en purpose. Deze reizen voor medewerkers, gasten en de maatschappij worden beschreven in een gastvrijheidsconcept: een filmende beschrijving van de hospiatlity ervaringen in vijf contactfases. Dat is de zevende stap uit Hospitality Design.

En in de laatste stap borgen we het concept. Door duidelijke afspraken en meetpunten levert iedereen binnen het COA en de AZC’s een bijdrage aan het succes en de toekomstige droom van het COA en de AZC’s.

 

Methode Hospitality Design

Lees je dit en denk ja dat binnen jouw organisatie het gevoel van hospitality een boost kan gebruiken? Hospitality Design is goed toepasbaar in ieder dienstverlenend bedrijf. Volgens mij kan Nederland wel een beetje extra gastvrijheid gebruiken. Juist nu! Als we de verbindingen tussen mensen, organisaties en de maatschappij verbeteren en versterken, dan gaat dat zeker lukken!

 

Inspiratie nodig? Of wil je zelf aan de slag met de beste versie van jouw dienstverlenende organisatie?

Mail, bel of app mij dan! frank@frankengastvrij.nl (06-29003509)

sluit

Algemene voorwaarden

Op al onze leveringen en diensten zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing, deze zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Amsterdam onder nummer 78536901 BTW:186686572B01

Artikel 1. Algemeen

  1. Deze voorwaarden zijn van toepassing op iedere aanbieding, offerte en overeenkomst tussen Frank & Gastvrij, hierna te noemen: “Gebruiker”, en een Opdrachtgever waarop Gebruiker deze voorwaarden van toepassing heeft verklaard, voor zover van deze voorwaarden niet door partijen uitdrukkelijk en schriftelijk is afgeweken.
  2. De onderhavige voorwaarden zijn eveneens van toepassing op overeenkomsten met Gebruiker, voor de uitvoering waarvan door Gebruiker derden dienen te worden betrokken.
  3. De toepasselijkheid van eventuele inkoop­ of andere voorwaarden van Opdrachtgever wordt uitdrukkelijk van de hand gewezen, tenzij anders aangegeven.
  4. Indien één of meerdere bepalingen in deze algemene voorwaarden op enig moment geheel of gedeeltelijk nietig zijn of vernietigd mochten worden, dan blijft het overige in deze algemene voorwaarden bepaalde volledig van toepassing. Gebruiker en de Opdrachtgever zullen alsdan in overleg treden teneinde nieuwe bepalingen ter vervanging van de nietige of vernietigde bepalingen overeen te komen, waarbij zoveel als mogelijk het doel en de strekking van de oorspronkelijke bepalingen in acht wordt genomen.

Artikel 2. Offertes & aanbiedingen

  1. Alle offertes en aanbiedingen van Gebruiker zijn geldig voor een termijn van 30 dagen, tenzij een afwijkende aanvaardingstermijn is gesteld.
  2. De in een offerte of aanbieding vermelde prijzen zijn exclusief BTW en andere heffingen van overheidswege, eventuele in het kader van de overeenkomst te maken kosten, daaronder begrepen reis- en verblijf-, verzend- en administratiekosten, tenzij anders aangegeven.
  3. Indien de aanvaarding (al dan niet op ondergeschikte punten) afwijkt van het in de offerte of de aanbieding opgenomen aanbod dan is Gebruiker daaraan niet gebonden. De overeenkomst komt dan niet overeenkomstig deze afwijkende aanvaarding tot stand, tenzij Gebruiker anders aangeeft.

Artikel 3. Uitvoering

  1. Is voor de uitvoering van bepaalde werkzaamheden of voor de levering van bepaalde zaken een termijn overeengekomen of opgegeven, dan is dit nimmer een fatale termijn. Bij overschrijding van een termijn dient de Opdrachtgever Gebruiker derhalve schriftelijk in gebreke te stellen. Gebruiker dient daarbij een redelijke termijn te worden geboden om alsnog uitvoering te geven aan de overeenkomst.
  2. Gebruiker heeft het recht bepaalde werkzaamheden te laten verrichten door derden. De toepasselijkheid van artikel 7:404, 7:407 lid 2 en 7:409 BW wordt uitdrukkelijk uitgesloten.
  3. Levering geschiedt af bedrijf van Gebruiker. De Opdrachtgever is verplicht de zaken af te nemen op het moment dat deze hem ter beschikking worden gesteld. Indien de Opdrachtgever afname weigert of nalatig is met het verstrekken van informatie of instructies die noodzakelijk zijn voor de levering, dan is Gebruiker gerechtigd de zaken op te slaan voor rekening en risico van de Opdrachtgever. Het risico van verlies, beschadiging of waardevermindering gaat op de Opdrachtgever over op het moment waarop zaken aan de Opdrachtgever ter beschikking staan.

Artikel 4. Betaling & Incasso

  1. Betaling dient steeds te geschieden binnen 15 dagen na factuurdatum, op een door Gebruiker aan te geven wijze in de valuta waarin is gefactureerd, tenzij schriftelijk anders door Gebruiker aangegeven. Gebruiker is gerechtigd om periodiek te factureren en/of automatisch te incasseren.
  2. Indien de Opdrachtgever in gebreke blijft in de tijdige betaling van een factuur, dan is de Opdrachtgever van rechtswege in verzuim. De Opdrachtgever is alsdan een rente verschuldigd van 1% per maand, tenzij de wettelijke rente hoger is, in welk geval de wettelijke rente verschuldigd is.
  3. De rente over het opeisbare bedrag zal worden berekend vanaf het moment dat de Opdrachtgever in verzuim is tot het moment van voldoening van het volledig verschuldigde bedrag.
  4. Gebruiker heeft het recht de door Opdrachtgever gedane betalingen te laten strekken in de eerste plaats in mindering van de kosten, vervolgens in mindering van de opengevallen rente en tenslotte in mindering van de hoofdsom en de lopende rente.
  5. De Opdrachtgever is nimmer gerechtigd tot verrekening van het door hem aan Gebruiker verschuldigde. Bezwaren tegen de hoogte van een factuur schorten de betalingsverplichting niet op. De Opdrachtgever die geen beroep toekomt op afdeling 6.5.3 (de artikelen 231 tot en met 247 boek 6 BW) is evenmin gerechtigd om de betaling van een factuur om een andere reden op te schorten.
  6. Indien de Opdrachtgever in gebreke of in verzuim is in de (tijdige) nakoming van zijn verplichtingen, dan komen alle redelijke kosten ter verkrijging van voldoening buiten rechte voor rekening van de Opdrachtgever. De buitengerechtelijke kosten worden berekend op basis van hetgeen in de Nederlandse incassopraktijk gebruikelijk is, momenteel de berekeningsmethode volgens Rapport Voorwerk II. Indien Gebruiker echter hogere kosten ter incasso heeft gemaakt die redelijkerwijs noodzakelijk waren, komen de werkelijk gemaakte kosten voor vergoeding in aanmerking.

Artikel 5. Eigendomsvoorbehoud

  1. Het door in het kader van de overeenkomst Gebruiker geleverde blijft eigendom van Gebruiker totdat de Opdrachtgever alle verplichtingen uit de met Gebruiker gesloten overeenkomst(en) deugdelijk is nagekomen.
  2. Het door Gebruiker geleverde, dat ingevolge lid 1. onder het eigendomsvoorbehoud valt, mag niet worden doorverkocht en mag nimmer als betaalmiddel worden gebruikt. De Opdrachtgever is niet bevoegd om het onder het eigendomsvoorbehoud vallende te verpanden of op enige andere wijze te bezwaren.
  3. De Opdrachtgever dient steeds al hetgeen te doen dat redelijkerwijs van hem verwacht mag worden om de eigendomsrechten van Gebruiker veilig te stellen. Indien derden beslag leggen op het onder eigendomsvoorbehoud geleverde danwel rechten daarop willen vestigen of doen gelden, dan is de Opdrachtgever verplicht om Gebruiker daarvan onmiddellijk op de hoogte te stellen. Voorts verplicht de Opdrachtgever zich om het onder eigendomsvoorbehoud geleverde te verzekeren en verzekerd te houden tegen brand, ontploffings- en waterschade alsmede tegen diefstal en de polis van deze verzekering op eerste verzoek aan Gebruiker ter inzage te geven. Bij een eventuele uitkering van de verzekering is Gebruiker gerechtigd tot deze penningen. Voor zoveel als nodig verbindt de Opdrachtgever zich er jegens Gebruiker bij voorbaat toe om zijn medewerking te verlenen aan al hetgeen dat in dat kader nodig of wenselijk mocht (blijken) te zijn.
  4. Voor het geval Gebruiker zijn in dit artikel aangeduide eigendomsrechten wil uitoefenen, geeft de Opdrachtgever bij voorbaat onvoorwaardelijke en niet herroepelijke toestemming aan Gebruiker en door Gebruiker aan te wijzen derden om al die plaatsen te betreden waar de eigendommen van Gebruiker zich bevinden en deze terug te nemen.

Artikel 6. Onderzoek, reclames, koop op afstand en ontbinding

  1. De Opdrachtgever is gehouden het geleverde te (doen) onderzoeken, onmiddellijk op het moment dat de zaken hem ter beschikking worden gesteld respectievelijk de desbetreffende werkzaamheden zijn uitgevoerd. Daarbij behoort de Opdrachtgever te onderzoeken of kwaliteit en/of kwantiteit van het geleverde overeenstemt met hetgeen is overeengekomen en voldoet aan de eisen die partijen dienaangaande zijn overeengekomen. Eventuele zichtbare gebreken dienen binnen zeven dagen na levering schriftelijk aan Gebruiker te worden gemeld. Eventuele niet zichtbare gebreken dienen terstond, doch in ieder geval uiterlijk binnen veertien dagen, na ontdekking daarvan, schriftelijk aan Gebruiker te worden gemeld. De melding dient een zo gedetailleerd mogelijke omschrijving van het gebrek te bevatten, zodat Gebruiker in staat is adequaat te reageren. De Opdrachtgever dient Gebruiker in de gelegenheid te stellen een klacht te (doen) onderzoeken.
  2. Indien de Opdrachtgever tijdig reclameert, schort dit zijn betalingsverplichting niet op. De Opdrachtgever blijft in dat geval ook gehouden tot afname en betaling van de overigens bestelde zaken en hetgeen waartoe hij Gebruiker opdracht gegeven heeft.
  3. In geval van koop op afstand zoals gedefinieerd in artikel 46a sub b. boek 7 burgerlijk wetboek heeft de Opdrachtgever gedurende zeven werkdagen na de ontvangst van de zaak het recht de koop, zonder opgave van redenen, te ontbinden.
  4. De Opdrachtgever heeft geen recht de koop te ontbinden als de te leveren zaken tot stand zijn gebracht overeenkomstig zijn specificaties, wensen of aanwijzingen. Zaken die in ieder geval overeenkomstig specificaties van de Opdrachtgever tot stand komen zijn het gastvrijheidsconcept.

Artikel 7. Aansprakelijkheid

  1. Gebruiker is niet aansprakelijk voor schade, van welke aard ook, ontstaan doordat Gebruiker is uitgegaan van door of namens de Opdrachtgever verstrekte onjuiste en / of onvolledige gegevens.
  2. Indien Gebruiker aansprakelijk mocht zijn voor enigerlei schade, dan is de aansprakelijkheid van Gebruiker beperkt tot maximaal tweemaal de factuurwaarde van de order, althans tot dat gedeelte van de order waarop de aansprakelijkheid betrekking heeft.

Artikel 8. Intellectuele eigendom

  1. Gebruiker behoudt zich de rechten en bevoegdheden voor die hem toekomen op grond van de Auteurswet en andere intellectuele wet- en regelgeving. Gebruiker heeft het recht de door de uitvoering van een overeenkomst aan zijn zijde toegenomen kennis ook voor andere doeleinden te gebruiken, voor zover hierbij geen strikt vertrouwelijke informatie van de Opdrachtgever ter kennis van derden wordt gebracht.

Artikel 9. Toepasselijk recht en geschillen

  1. Op alle rechtsbetrekkingen waarbij Gebruiker partij is, is het Nederlands recht van toepassing.
  2. De Nederlandse rechter is bij uitsluiting bevoegd van geschillen kennis te nemen.