Ik wordt er niet vrolijk van. Mijn doorgaans goede humeur en positieve instelling loopt nogal eens een deukje op en lijkt de laatste tijd steeds meer op een poffertjespan. De laatste maanden gaan we in Nederland van crisis-dossier naar crisis-dossier. Energiecrisis, coronacrisis, zorg-crisis, asiel- en vluchtelingencrisis, woningmarkt-crisis, de klimaatcrisis, voedselcrisis, de personeels(tekort)-crisis en om over de groeiende armoede en torenhoge inflatie nog maar te zwijgen.
"Something good comes out of every crisis." (Dave Pelzer)
Ik heb het sterke gevoel dat onze politiek alle uitdagingen doorschuift naar toekomstige generaties. Worden er in Den-Haag überhaupt nog plannen gemaakt die verder gaan dan morgen? Het lijkt wel of iedere crisis uit de lucht komt vallen.
"Ik verwonder mij de laatste tijd groen en geel aan de manier waarop wij met elkaar omgaan in Nederland"
Met respect voor alle uitdagingen, ik wil het toch graag houden bij mijn eigen vakgebied: Hospitality (of gastvrijheid). Ik verwonder mij de laatste tijd groen en geel aan de manier waarop wij met elkaar omgaan in Nederland, hoe wij niet in staat zijn om elkaars standpunten te begrijpen en niet naar elkaar te luisteren. Ons nationale gebrek aan gastvrijheid komt voor mij het best tot uiting in de asiel- en vluchtenlingencrisis, omdat wij als welvarend land niet in staat zijn om asielzoekers en vluchtelingen gastvrij welkom te heten. Door het geven van oprechte interesse en aandacht, mensen op een fatsoenlijke manier op te vangen en onder te brengen, eten te geven, medische zorg te bieden, zich thuis te laten voelen, ze weer een beetje geluk en perspectief te bieden. Hoe gastvrij kun je zijn?
Even wat feiten...
Er zijn wereldwijd 89,3 miljoen mensen op de vlucht voor oorlog, geweld en armoede. Je leest het goed: vijf keer de bevolking van Nederland. En zij zoeken allemaal een nieuw onderkomen. In Nederland? Gelukkig niet. In ons land vroegen in 2021 24.686 vluchtelingen asiel aan in Nederland. Dat is overigens een verdubbeling van de aantallen vergeleken met 2020, maar nog een stuk minder dan de gemiddeld 30.000 asielzoekers per jaar in 2016-2019. Deze vluchtelingen worden opgevangen in ongeveer 160 AZC’s in 151 gemeenten. 194 van de 345 gemeenten bieden geen opvanglocaties voor vluchtelingen.
Het imago van Nederland als gastvrij land begint ook bij onze landsbestuurders
Wat mij ook tegen de borst stuit is dat politici, instanties, gemeentes en inwoners elkaar in de haren vliegen en elkaar van alles verwijten. Zij voeren discussies over van alles, maar niet over het onmenswaardige bestaan en het onwelkome gevoel in Nederland. Als jij ook vindt dat hospitality als sector in Nederland een imago-uitdaging heeft, dan begint dat imago bij onze leiders. We moeten stoppen met discussieren en ouwehoeren over bijzaken en onze tijd steken in het fatsoenlijk gastvrij opvangen en onderbrengen van iedereen die hier asiel aanvraagt.
De beelden die wij zien uit onder andere Ter Apel, Harskamp en Albergen doen pijn aan mijn inmiddels olifant dikke oogvlies. Want 99% van de mensen die hier asiel aanvragen doen dit uit nood. Hoezo is er dan geen plaats?
Is Nederland (nog) wel gastvrij?
Kunnen wij als Nederlanders wel gastvrij zijn en zit gastvrijheid in ons bloed? Het is een vraag die vaak terugkeert als je over gastvrijheid praat. Als ik kijk hoe wij mensen een warm gevoel van welkom geven, zoals hierboven beschreven, dan denk ik dat je mijn antwoord wel kan raden. Maar kunnen we dit proces dan omkeren? Zeker!
Voor organisaties heb ik de methode Hospitality Design ontwikkeld en die zou ik graag met de directie van het COA en de AZC’s willen toepassen. Laten we zorgen dat wij de eerste ervaring van toekomstige landgenoten verbeteren. Gastvrijheid begint immers bij het eerste contact, toch? Wat een kans! Laten we ons als doel stellen dat we het beste asielzoekersopvangland van de wereld worden. Dat is tenminste een droom die je kunt najagen en waar je trots op kunt zijn. Bijkomend voordeel: we kunnen wel wat extra nieuwe medewerkers gebruiken. Het aantal 24.686 is niet veel, maar een mooi begin.
"De beelden uit Ter Apel, Harskamp en Albergen doen pijn aan mijn olifant dikke oogvlies"
In Hospitality Design doorloop ik 8 stappen om te komen tot een Hospitality Concept. Dit concept zou de basis kunnen zijn voor iedere AZC. Want veranderingen beginnen met een goed plan! Na een nulmeting op een aantal AZC’s en het kantoor van het COA, starten we met de eerste stap: het vaststellen van de purpose van de COA en de AZC’s. We beantwoorden vragen als : ‘Waarom is de COA op aarde? ‘, ‘Wat is de bestaansreden en waarom doen we wat we doen?’. Als we antwoord op deze vragen hebben, en we maken een purpose-statement, dan hebben we ons morele kompas.
In de beschrijving van de purpose komen vier elementen terug: met wie werken we samen - aan welke waarden en met welk doel voor welke doelgroep - met welke omgangsvormen en cultuur en wat zijn onze activiteiten, producten en diensten?
De tweede stap is om de juiste koers te bepalen. Door antwoord te geven op de vragen: ‘Waar gaan we voor?’ en ‘Waar staan we voor?’ bepalen we de missie en visie van de COA en de AZC’s.
Als derde stap bepalen we de kernwaarden en superkrachten van de COA en AZC’s om de juiste houding en gedrag te benoemen. Zodra we dit in beeld hebben, kunnen we de vraag stellen: ‘Geven de missie en de visie antwoord op de purpose?’
Wat ik zou willen verkennen met de directie en het management van de AZC’s is welk gevoel en ervaring we asielzoekers willen geven als ze in ons land aankomen. En, hoe willen we dat de medewerkers van de COA en AZC’s deze purpose, richting en kernwaarden ervaren en doorleven? Als de medewerkers en de maatschappij van het COA en AZC’s zich niet kunnen verenigen met de koers van de organisatie, dan zal een asielzoeker dit zeker niet voelen. Dit gevoel en de ervaring is de vierde stap: de waarde die we maken.
"Een handige manier om dit te doen is de waardepropositie canvas"
Deze doelgroepverkenning is de vijfde stap en zorgt voor een aansluiting van de doelen en behoeftes van de asielzoekers (onze gasten), medewerkers en de maatschappij op de producten en diensten die het COA biedt.
Als we dit in beeld hebben, dan kunnen we de ideale ervaringsreis voor de medewerkers, de gasten (asielzoekers) en de maatschappij maken. Hoe brengen we de gevoelswaarde van de COA en de ACZ’s over met de juiste communicatieboodschappen in vijf fases van contact: voor aankomst, bij aankomst, bij verblijf, bij vertrek en na vertrek. Dat is de zesde stap. Bij ieder contactmoment kun je nadenken hoe de purpose, missie en visie van COA vertaald wordt naar de ervaringen van medewerkers en gasten. Ook kan de maatschappij veel beter geïnformeerd worden als we dit doen vanuit een duidelijke koers en purpose. Deze reizen voor medewerkers, gasten en de maatschappij worden beschreven in een gastvrijheidsconcept: een filmende beschrijving van de hospiatlity ervaringen in vijf contactfases. Dat is de zevende stap uit Hospitality Design.
En in de laatste stap borgen we het concept. Door duidelijke afspraken en meetpunten levert iedereen binnen het COA en de AZC’s een bijdrage aan het succes en de toekomstige droom van het COA en de AZC’s.
Methode Hospitality Design
Lees je dit en denk ja dat binnen jouw organisatie het gevoel van hospitality een boost kan gebruiken? Hospitality Design is goed toepasbaar in ieder dienstverlenend bedrijf. Volgens mij kan Nederland wel een beetje extra gastvrijheid gebruiken. Juist nu! Als we de verbindingen tussen mensen, organisaties en de maatschappij verbeteren en versterken, dan gaat dat zeker lukken!
Inspiratie nodig? Of wil je zelf aan de slag met de beste versie van jouw dienstverlenende organisatie?
Mail, bel of app mij dan! frank@frankengastvrij.nl (06-29003509)
Op al onze leveringen en diensten zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing, deze zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Amsterdam onder nummer 78536901 BTW:186686572B01
Artikel 1. Algemeen
Artikel 2. Offertes & aanbiedingen
Artikel 3. Uitvoering
Artikel 4. Betaling & Incasso
Artikel 5. Eigendomsvoorbehoud
Artikel 6. Onderzoek, reclames, koop op afstand en ontbinding
Artikel 7. Aansprakelijkheid
Artikel 8. Intellectuele eigendom
Artikel 9. Toepasselijk recht en geschillen
